Externe klachtafhandling

Indien interne klachtenprocedure niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie. De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient. Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie

Waarover kunt u een klacht indienen?

Uw klacht kan gaan over handelingen of beslissingen van Vesper BSO+ waarvan uw kind of uzelf nadeel ondervindt. U kunt ook een klacht hebben als wij naar uw mening in gebreke zijn gebleven, bijvoorbeeld door een handeling of beslissing niet uit te voeren. Als klant heeft u het recht om een klacht in te dienen. Dat is geregeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen.

Onafhankelijk en deskundig

De Geschillencommissie Kinderopvang is een commissie waarin verschillende partijen vertegenwoordigd zijn. Dat zijn juristen, pedagogen en deskundigen op het gebied van kinderopvang en management. U kunt rekenen op een onafhankelijk en deskundig oordeel. De commissie opereert geheel zelfstandig. Ze heeft een geheimhoudingsplicht, dus uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld.

Hoe gaat u te werk?

Stap 1:  Klacht bespreken

Heeft u een klacht of zit u ergens mee? Bespreek dit dan eerst met de groepsmedewerker, die verantwoordelijk is voor uw kind. Komt u er samen toch niet uit, breng dan de coördinator op de hoogte. Indien het de (meewerkende)  betreft, dan kunt u zich ook wenden tot de directie.

Veel ouders vinden het lastig om die kritiek te uiten omdat zij vrezen dat dit gevolgen kan hebben voor de opvang van hun kind. Een verkeerde gedachte, want het geven van feedback is altijd welkom en pakt vaak positief uit. Als wij weten dat u als ouder(s) iets vervelend vindt, kunnen wij er iets aan doen.

Vraag naar de interne klachtenregeling bij onze opvang. Ga het gesprek aan en zorg dat het schriftelijk vastgelegd wordt. Betreft het een klacht die mogelijk ook voor andere ouders relevant is, dan doet u er verstandig aan om ook de oudercommissie op de hoogte te stellen. De oudercommissie is echter geen klachtencommissie en kan uw klacht niet behandelen. Wel kan de commissie naar aanleiding van de klacht kijken naar het beleid van onze organisatie.

Stap 2: Inschakeling klachtenloket

Komt u er niet uit met ons, dan kunt u uw klacht of verschil van inzicht bij het Klachtenloket Kinderopvang melden. Het Klachtenloket is een onafhankelijke organisatie, die vragen en klachten aanhoort, informatie en advies geeft en duidelijk maakt welke stappen mogelijk zijn. Advies vragen of een klacht melden bij het Klachtenloket is gratis.

Het Klachtenloket probeert samen met u te kijken hoe u uw klacht het beste kunt oplossen. Er is nog geen sprake van een formele klacht die door de Geschillencommissie wordt behandeld (zie stap 5). Wel moet u hierbij uw gegevens doorgeven. Een klacht anoniem melden is niet mogelijk.

Stap 3: Bemiddeling

Zodra uw klacht is ontvangen, bekijkt het Klachtenloket of er bemiddeling mogelijk is tussen u en Vesper BSO+. Als het Klachtenloket meer informatie van u nodig heeft, zal het contact met u opnemen. Het streven is om de klacht zo goed mogelijk op te lossen. Hieraan zijn geen kosten verbonden. U kunt de klacht schriftelijk via het klachtenformulier op hun website indienen of een e-mail versturen of u kunt ze bellen op: 0900-1877 (bereikbaar: maandag t/m vrijdag 9 – 17 uur – €0,20 per gesprek). Het klachtenformulier is voor zowel ouders als oudercommissies bedoeld.

Stap 4: Mediation

Het kan voorkomen dat het vertrouwen tussen u en ons te ernstig is geschaad, bijvoorbeeld omdat het verschil van inzicht te groot is of omdat er teveel dingen zijn gebeurd. Als bemiddeling dan niet lukt, kan het Klachtenloket u adviseren gebruik te maken van mediation. Een mediator gaat samen met u en ons rond de tafel zitten om samen tot een oplossing te komen. Een mediator is hiervoor opgeleid, geeft geen oordeel en is onpartijdig. Mediation is in veel conflicten mogelijk. Voorwaarde is wel dat beide partijen vrijwillig meewerken. Als het Klachtenloket u mediation adviseert, dan komt u in aanmerking voor maximaal twee dagdelen gratis mediation.

Stap 5: Geschil

Kiest u niet voor bemiddeling of mediation of komt u er nog altijd niet uit met ons, dan kunt u uw klacht indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang . Met deze formele stap wordt uw klacht een geschil genoemd.

De Geschillencommissie Kinderopvang  is een onafhankelijke commissie, die geschillen tussen kinderopvangorganisaties en consumenten beoordeelt. De commissie bestaat uit drie onafhankelijke leden. Zij luisteren naar u en de ondernemer, beoordelen het geschil en doen als regel een bindende uitspraak over het geschil waaraan beide partijen zich moeten houden. Aan een geschil zijn wel kosten verbonden, namelijk 25 Euro. Wordt u door de Commissie in het gelijk gesteld, dan krijgt u deze kosten terug.

Klachtenloket Kinderopvang

Postbus 96802
2509 JE Den Haag 

I www.klachtenloket-kinderopvang.nl

T 0900 1877E info@klachtenloket-kinderopvang.nl